Procedimiento Punto de Reclamo (PR)
Flujo de entrada de reclamos al Punto de Reclamo (PR).
1. Recepción del Reclamo. Puede realizar su reclamo a través de los siguientes medios:
- Vía electrónica. Llenando el formulario de reclamos disponible en nuestra página web www.promujer.org.bo
- Por teléfono. Llamando a la Línea Gratuita 0800-10-3700
- En forma personal. En cualquier Punto de Reclamo ubicado en todas nuestras agencias a nivel nacional.
De ser necesario, se le solicitará la presentación de documentación que respalde el reclamo.
2. Registro de Reclamo. Su reclamo será registrado en Fundación Pro Mujer IFD, asignándole un número único de identificación.
3. Comunicación del número único de reclamo. Fundación Pro Mujer IFD le comunicará el número único de identificación asignado a su reclamo y el plazo en el cual se emitirá la respuesta.
El tiempo de atención para reclamos y consultas es de 5 días hábiles administrativos, en caso de no contar con la respuesta definitiva, se enviará una carta de prórroga solicitando un plazo adicional al consumidor financiero.
Los reclamos ingresados a través de los Puntos de Reclamos ubicados en las Agencias, adicionalmente deberán presentar su documento de identidad vigente.
4. Entrega de respuesta al reclamo. Dentro del plazo establecido, recibirá una comunicación escrita de Fundación Pro Mujer IFD dando respuesta a su reclamo.
Aquellos consumidores financieros que no estén conforme con la respuesta emitida por la entidad supervisada, se le comunica que: “Puede acudir en segunda instancia a la Defensoría del Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), que se encuentra disponible en todas su oficinas”.
NOTA.Para registrar reclamos, también puede acceder a los Centros de Consulta de ASFI a nivel nacional (en los 9 departamentos) o a través de la aplicación para celular “ASFI Móvil”, tomando siempre como primera opción los canales habilitados por Fundación Pro Mujer IFD para efectuar reclamos, estamos a su disposición para brindarle una atención de calidad y calidez.
Procedimiento para la presentación de un reclamo en la Defensoría del Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI)
Si está en desacuerdo con la respuesta emitida por Fundación Pro Mujer IFD, puede presentar su reclamo ante la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF) de la ASFI.
1. Registro de reclamo. Al acudir a la DCF de la ASFI, debe registrar su reclamo informando el número único asignado por Fundación Pro Mujer IFD, exponiendo por escrito los motivos por los cuales está en desacuerdo con la respuesta emitida y adjuntando la misma.
2. Solicitud de Información. La DCF de la ASFI puede solicitar a nuestra institución la información necesaria y realizar inspecciones respectivas para verificar la adecuada atención al reclamo por parte de Fundación Pro Mujer IFD.
3. Emisión de Respuesta. La DCF de la ASFI analizará el reclamo y emitirá una respuesta.